تجربة العميل (Customer Experience)

‭ ‬الــمــحــــاور

• مفاهيم‭ ‬بتجربة‭ ‬العميل‭.‬
• أوجه‭ ‬الاختلاف‭ ‬عن‭ ‬خدمة‭ ‬العميل‭.‬
• الإطار‭ ‬العام‭ ‬لإدارة‭ ‬تجربة‭ ‬العميل‭.‬
• أثر‭ ‬تجربة‭ ‬العميل‭ ‬على‭ ‬المنظمة‭ ‬وآليات‭ ‬التحسين‭.‬
• الإحصائيات‭ ‬والتجارب‭ ‬العالمية‭ ‬في‭ ‬تجربة‭ ‬العميل‭.‬
• أنموذج‭ ‬ماكينزي‭ (‬Mckinsey‭) ‬في‭ ‬تجربة‭ ‬العميل‭.‬
• أنموذج‭ ‬جارتنر‭ (‬Gartner CX/UX‭) ‬في‭ ‬تجربة‭ ‬العميل‭.‬
• أنموذج‭ ‬هارفارد‭ ‬بزنس‭ ‬ريفيو‭ (‬Harvard Business‭ ‬Review‭) ‬في‭ ‬تجربة‭ ‬العميل‭.‬
• خطوات‭ ‬تصميم‭ ‬استراتيجية‭ ‬تجربة‭ ‬العميل‭.‬
• خريطة‭ ‬تجربة‭ ‬العميل‭ (‬CJM‭) .‬
• أدوات‭ ‬ومؤشرات‭ ‬قياس‭ ‬تجربة‭ ‬العميل‭.‬
• استبيانات‭ ‬تجربة‭ ‬العميل‭.‬
• أنموذج‭ ‬قياس‭ ‬نضج‭ ‬إدارة‭ ‬تجربة‭ ‬العميل‭.‬
• تسويق‭ ‬منتج‭ ‬تجربة‭ ‬العميل‭.‬
• العوائق‭ ‬والقيود‭ ‬التي‭ ‬تحول‭ ‬دون‭ ‬تقديم‭ ‬تجربة‭ ‬متميّزة‭ ‬للعميل‭.‬
• تجربة‭ ‬العميل‭ ‬الرقمية‭.‬

الفئة‭ ‬المستهدفة‭:‬

• المدراء‭ ‬التنفيذيون‭.‬
• المسؤولون‭ ‬عن‭ ‬إدارة‭ ‬علاقات‭ ‬وخدمات‭ ‬العملاء‭.‬
• مدراء‭ ‬وموظفو‭ ‬العلاقات‭ ‬العامة‭.‬
• مدراء‭ ‬وموظفو‭ ‬التسويق‭ ‬والمبيعات‭.‬
• العاملون‭ ‬في‭ ‬أقسام‭ ‬الجودة‭ ‬وتطوير‭ ‬الأداء‭ ‬المؤسسي‭.‬
• أصحاب‭ ‬المشاريع‭ ‬ورواد‭ ‬الأعمال‭ ‬الراغبون‭ ‬في‭ ‬تحسين‭ ‬تجربة‭ ‬عملائهم‭.‬
• المسؤولين‭ ‬عن‭ ‬إدارة‭ ‬المواقع‭ ‬الالكترونية‭ ‬الخاصة،‭ ‬أو‭ ‬مواقع‭ ‬الشركات‭.‬